Viviamo in un’epoca in cui la disponibilità di dati generati dagli utenti – online e offline – può garantire agli operatori turistici importanti informazioni sulle dinamiche di scelta e acquisto della vacanza, in ogni fase del processo di prenotazione.
Questi dati, se correttamente interrogati, rappresentano per le strutture ricettive un bacino di conoscenza utile a far emergere i bisogni espressi e i bisogni latenti di quei potenziali viaggiatori da convertire in clienti fedeli e soddisfatti.
Troppo spesso si pensa che l’analisi dei dati sia una prerogativa dei grandi Hotel e delle Online Travel Agency che, proprio sui dati (tanti forniti dalle strutture stesse), hanno costruito le loro fortune sul mercato turistico. Quale che sia lo sforzo per acquisirlo, un nuovo contatto significa più profitto potenziale per la vostra struttura. Vediamo allora quali sono i vantaggi di poter contare sui dati e sulla loro combinazione per ottenere informazioni di valore.
5 cose che i dati vi aiutano a fare meglio
1. Conoscere i (vostri) viaggiatori
Il sistema di raccolta delle informazioni generate dalle mail con le richieste di preventivo, dalle telefonate, dalla chat di Messenger, dal booking engine dovrebbe essere il cuore pulsante di ogni strategia di conversione. L’insieme di questi dati, infatti, mette in evidenza modelli ben definiti dei viaggiatori e dei loro comportamenti in fase decisionale e di acquisto della vacanza.
Pensate a quante volte non avete raccolto i dati di una telefonata, di una mail, di una richiesta di preventivo: i dati sono informazioni e le informazioni generano ricchezza per la propria attività.
2. Identificare i vostri touchpoints
Questo punto risponde ad una semplice domanda: dove e come i viaggiatori vengono a conoscenza della vostra struttura ricettiva? Possono trovare la vostra attività online o in un annuncio, vedere valutazioni e recensioni, visitare il vostro sito web o quello delle OTA. Sembra una lunga lista, ma questi sono solo alcuni dei tuoi punti di contatto
Il touchpoint è dunque la via di comunicazione che genera comunicazione col vostro potenziale cliente prima, durante o dopo aver acquistato un vostro prodotto o servizio turistico.
Identificare quali sono i vostri touchpoints è il primo passo verso la creazione della customer journey per assicurarvi che il turista sia soddisfatto in ogni fase della sua esperienza.
3. Attivare corrette campagne di email marketing
Forse è ancora possibile individuare qualcuno che non abbia un account social ma, sinceramente, quante persone conoscete che non abbiano un indirizzo email? L’email rappresenta una fetta importante della nostra vita online, soprattutto quando si parla del settore travel. Certo, i social media sono una componente estremamente importante nella strategia di marketing di qualsiasi azienda turistica, sono un ottimo canale per interagire con il proprio pubblico e per rafforzare i legami col brand. Ma quando si tratta di convertire le persone in membri, clienti o sostenitori, l’email marketing è la strada da percorrere. Spesso ci si dimentica che l’obiettivo di una struttura ricettiva non siano i like su Facebook ma la conversione in acquisto!
L’email è dunque uno strumento molto utile in questo senso: quanto più saprai renderla personalizzata, tanto più avrai possibilità di convertire quell’interesse in una prenotazione.
4. Prendere decisioni tempestive di business
Affinare una campagna Adwords in corso di svolgimento, conoscere l’apertura delle mail di una campagna DEM, capire quali parole chiave usano i viaggiatori per cercare alloggio nella tua zona: ogni azione online e offline genera informazione utile per prendere decisioni consapevoli. Conoscere quali sono i tempi di conversione, ad esempio, può aiutarvi a prendere decisioni sul pricing e regolare i vostri piani tariffari non più in base al preistorico listino prezzi (ahimé, esiste ancora) ma in base alla disponibilità di un dato giusto fornito al momento giusto.
5. Confrontarvi con la concorrenza
Le strutture ricettive dovrebbero utilizzare i propri dati per decidere di volta in volta quando (e se) il prezzo è la variabile che gioca il ruolo più importante nella conversione in prenotazione, rispetto alla concorrenza. In alcuni casi, infatti, non v’è dubbio: price is the king, è il prezzo che decide; altre volte gli alberghi dovranno invece offrire agli ospiti più valore per emergere sul mercato non appena in termini di sconto ma in termini di benefit o di servizi in upselling, per differenziarsi dai concorrenti e dall’aggressività delle OTA.
I dati, insomma, sono una vera miniera di ricchezza da sfruttare come potenziale per differenziarsi sul mercato turistico: il turista vuole personalizzazione e la personalizzazione richiede una gestione accurata del dato, per trasformarlo in informazioni utili a generare nuovi profitti.
E voi, quante delle cose elencate riuscite a fare con i dati in vostro possesso?
“Conta per perduto il giorno senza dati” (semicit.)